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成也蕭何,敗也蕭何 ——通信行業(yè)電子渠道初探
自從2008年通信行業(yè)重組后,尤其是近年來全業(yè)務(wù)的開展,中國移動、中國聯(lián)通和中國電扇三家運(yùn)行商競爭趨于白熱化狀態(tài),通信行業(yè)火藥味十足。另一方那個(gè)面,渠道,作為一種重要資源,是企業(yè)客戶之間溝通,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和利潤的載體。在國內(nèi)電信行業(yè),渠道的競爭一定程度上決定著運(yùn)行商的成敗。
雖然近年來,三大運(yùn)行商不斷擴(kuò)展經(jīng)營渠道,但是消費(fèi)者的個(gè)性化需求不斷提高,傳統(tǒng)的渠道無法滿足客戶個(gè)性化的需求,于是,一種新型渠道——電子渠道逐步揭開了它神秘的面紗。
電子渠道是指電信運(yùn)行商與客戶非面對面的提供服務(wù)和產(chǎn)品的一種新型渠道,從電子渠道誕生起,各大運(yùn)行商對其充滿期望。同時(shí),電子渠道的發(fā)展也令運(yùn)行商感到欣慰,以中國移動為例,到2009年部分電子渠道發(fā)展較好省市其電子渠道(包括網(wǎng)站、短信和自動終端)總業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過了傳統(tǒng)渠道的總業(yè)務(wù)量。同時(shí),3G時(shí)代的到來也為電子渠道提供了良好的發(fā)展時(shí)機(jī)。
但是,慢慢地人們逐漸發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題:電子渠道的發(fā)展速度變緩慢了,難道電子渠道不適應(yīng)3G時(shí)代的發(fā)展?難道之前對電子渠道的期望過高了?各大運(yùn)行商也開始分析電子渠道的優(yōu)勢與劣勢。
分析來不難看出,電子渠道有它的瓶頸。以營業(yè)廳自動終端為例,它主要包括自動繳費(fèi)機(jī)、自動查詢機(jī)和新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)等等。近幾年來,隨著電子渠道高速的發(fā)展,自動終端的瓶頸開始慢慢凸顯:
瓶頸一:年齡段的限制。大家都能發(fā)現(xiàn),使用營業(yè)廳自動終端的主要以中青年為主,年齡稍大人群對自動終端接受能力差。
瓶頸二:地域的限制。營業(yè)廳自動終端的使用率總體而言跟地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平呈正相關(guān);也就是說,經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá),像東南沿海一帶,自動終端使用率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于內(nèi)陸省份;大城市的自動終端使用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于小城市的使用率。
瓶頸三:使用的缺陷。部分自動終端,例如自動繳費(fèi)機(jī)都存在部分紙幣識別不了,充值不找零,充值以后只有收據(jù)沒有報(bào)銷用的發(fā)票等等使用的缺陷。
慧聰鄧白氏研究認(rèn)為,電子渠道對運(yùn)行商乃至通信行業(yè)的發(fā)展都起得非常重要的作用,如果發(fā)揮出色,那么其在滿足客戶個(gè)性化需求,增加客戶的滿意度和粘度方面將發(fā)揮不可小覷的重要。但另一方面,如果部分運(yùn)行商對其發(fā)展不聞不問,甚至順其自然,那么電子渠道很可能成為其滑鐵盧之戰(zhàn)!
(好展會網(wǎng) 通信專題 )
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