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IP分布式呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)分析
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化。傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不能滿足用戶的需求,而IP分布式呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)現(xiàn)代化的呼叫中心,則為用戶提供了更有利的支持。作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)產(chǎn)物,IP分布式呼叫中心系統(tǒng)在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了升級(jí)服務(wù),它在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下具有明顯的優(yōu)勢(shì),從而滿足了目前用戶對(duì)于呼叫中心的需求。
IP分布式呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)水平已經(jīng)由傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)上升到另一個(gè)階段,它不僅可以提供語(yǔ)音電話支持,還能提供多媒體通信;在支持傳統(tǒng)的電話終端的同時(shí),還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式;不僅提供了完整的坐席功能,還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。毋庸置疑,IP分布式呼叫中心已經(jīng)成為未來(lái)一段時(shí)間呼叫中心發(fā)展的重點(diǎn)方向,它為企業(yè)用戶的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇。
IP分布式呼叫中心具有為企業(yè)節(jié)約成本、提高服務(wù)質(zhì)量、易于升級(jí)服務(wù)、支持移動(dòng)辦公等優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)相關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,IP分布式呼叫中心的最明顯的幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)如下。
一、 提供分布式支持
作為基于IP技術(shù)發(fā)展起來(lái)的IP分布式呼叫中心,首先可以想到的優(yōu)勢(shì)自然是其提供的分布式支持。“IP分布式呼叫中心”系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu),可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,座席人員不必拘泥于地理位置,隨時(shí)隨地都可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)。
二、 節(jié)約成本
“IP分布式呼叫中心”相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心而言,充分利用了VoIP技術(shù),因此在整個(gè)系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù),這樣很多功能便可以通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn),省去了大量的硬件投資,同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。因此為企業(yè)節(jié)約很多成本費(fèi)用。
三、 提高服務(wù)質(zhì)量
“IP分布式呼叫中心”系統(tǒng)采用多媒體接入的形式,將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合,從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確,為企業(yè)更好的服務(wù)客戶提高了保障。同時(shí),其7×24小時(shí)不間斷地服務(wù),讓客戶隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系,傾訴需求,提高了其客戶服務(wù)質(zhì)量,從而增強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。
四、 實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公
IP分布式呼叫中心支持多種移動(dòng)平臺(tái)的接入,如:PDA、手機(jī)、筆記本電腦,web化的管理模式,使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),只要連入Internet,便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理,不在局限于場(chǎng)地和時(shí)間,從而實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。
五、 極強(qiáng)的系統(tǒng)擴(kuò)展性
隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出,企業(yè)客戶服務(wù)的任務(wù)加劇,呼叫中心的升級(jí)就是不可避免的。IP呼叫中心具有優(yōu)秀的可擴(kuò)充性,組件之間的通訊采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通訊協(xié)議H.323,MGCP,RTP等,對(duì)語(yǔ)音媒體的壓縮也采用了國(guó)際上通用的G.711、G.723.1和G.729,這表明系統(tǒng)中的任何一個(gè)部件都可以單獨(dú)進(jìn)行升級(jí),并且可以與其它公司符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行通信,因此而具有極強(qiáng)的擴(kuò)展性。
此外,IP分布式呼叫中心還有其他許多優(yōu)勢(shì),比如易于面向下一代網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)、穿越防火墻的設(shè)計(jì)等。但是IP分布式呼叫中心同其它新信息技術(shù)剛發(fā)展時(shí)一樣存在缺點(diǎn),比如安全性、穩(wěn)定性等問(wèn)題。雖然目前來(lái)看它比傳統(tǒng)的呼叫中心在這方面已經(jīng)進(jìn)步很多,但這些缺點(diǎn)可能是阻礙其日后發(fā)展的致命點(diǎn)。同時(shí),呼叫中心中有許多企業(yè)用戶的重要私密信息,如果被泄露后果不堪設(shè)想,因此一定要在不斷的探索創(chuàng)新中改變這些缺點(diǎn),讓劣勢(shì)變成優(yōu)勢(shì)得到有效的利用,才能讓呼叫中心的將來(lái)發(fā)展更順利。
總而言之,IP分布式呼叫中心在現(xiàn)階段的發(fā)展中優(yōu)勢(shì)凸顯,其產(chǎn)品無(wú)疑會(huì)開辟一個(gè)更為廣闊的市場(chǎng),企業(yè)可以利用電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)平臺(tái)開展各種更具吸引力的新業(yè)務(wù),從而實(shí)現(xiàn)其更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。
(好展會(huì)網(wǎng) 更多信息通信專題 )
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